Kunstmatige intelligentie-agenten: de toekomst van de handel?

In een wereld waarin technologie voortdurend evolueert, wordt de vraag naar de toekomst van de handel steeds urgenter. AI-agenten ontpoppen zich geleidelijk tot ware katalysatoren voor deze transformatie. Recente studies van Salesforce, met name de zesde editie van de “Connected Shoppers”-studie, bevestigen deze trend. Ze onthullen steeds hogere consumentenverwachtingen en benadrukken de ingrijpende transformaties die in de retailsector plaatsvinden. Geconfronteerd met deze uitdagingen wenden retailers zich tot technologische oplossingen, variërend van AI tot de unificatie van verkoopkanalen, om de toekomst van hun bedrijf veilig te stellen.

Toenemende druk op de retailsector

Retailers worden vandaag de dag geconfronteerd met acute winstgevendheidsproblemen. Stijgende kosten voor klantwerving, stijgende retouren en onzekere inflatie maken de marges steeds krapper. Deze situatie wordt verergerd door toegenomen concurrentie en voortdurend veranderend koopgedrag. Consumenten zijn op zoek naar een naadloze en directe ervaring, ongeacht het contactpunt. In deze context ontpopt AI zich tot een essentiële strategische oplossing.

De cruciale rol van AI-agenten

AI-agenten, zoals IBM Watson of Google AI, zijn waardevolle tools om deze uitdagingen het hoofd te bieden. Deze intelligente systemen kunnen data analyseren, beslissingen nemen en autonoom handelen, terwijl ze zich aanpassen aan verschillende bedrijfsomgevingen.

Automatisering van repetitieve taken: Maakt tijd vrij voor menselijke teams door eenvoudige verzoeken af te handelen.
Diepgaande data-analyse: Maakt een beter inzicht mogelijk in het aankoopgedrag en de voorkeuren van klanten.
Personalisatie van aanbiedingen: Bied aanbevelingen op maat en verbeter de klantervaring.

Experts zoals Bruno Katz, Senior Vice President van Salesforce Frankrijk, bevestigen dat het verbinden van klantgegevens, verkoopkanalen en processen op één platform essentieel is voor een naadloze winkelervaring.

Een getransformeerde winkelreis

De winkelgewoonten van consumenten worden steeds complexer. Volgens het onderzoek zal het aandeel aankopen in fysieke winkels naar verwachting dalen van 45% in 2024 naar 41% in 2026. Digitale kanalen, zoals marktplaatsen en websites van retailers, winnen aan populariteit. In deze context positioneert unified commerce zich als een belangrijke troef voor retailers. Jaar

Aandeel aankopen in fysieke winkels (%)	Aandeel online aankopen (%)	2024
45	55	2025
43	57	2026
41	59	De meerderheid van de retailers, 91% in Frankrijk, erkent dat het implementeren van een unified commerce-strategie een positieve impact heeft op hun bedrijfsdoelstellingen. De snelheid en efficiëntie van de aanvraagverwerking zijn direct gekoppeld aan de integratie van deze intelligente systemen.

AI-agenten ten dienste van klanttevredenheid

De implementatie van kunstmatige intelligentie (AI) in de detailhandel toont duidelijk de voordelen ervan aan, met name op het gebied van klantenservice. In Frankrijk is 69% van de retailers van plan dit jaar hun investeringen in AI te verhogen, wat hun intentie onderstreept om te voldoen aan de vraag naar specifieke en snelle service. Klantenservice optimaliseren met AI

AI-agenten, zoals Amazon Alexa en Salesforce Einstein, vervullen cruciale rollen, waaronder:

Geautomatiseerd retourbeheer:

Vereenvoudigt het proces voor de consument.

Ordertracking: Biedt realtime updates.
24/7 beschikbaarheid: Zorgt voor een continue, ononderbroken service.
Hierdoor kunnen menselijke teams zich richten op complexere interacties, wat zorgt voor een hogere klanttevredenheid. Velia Carboni, Chief Information Officer bij SharkNinja, benadrukt het belang van AI-agenten voor het opbouwen van een loyale en responsieve community. Training en analyse met AI

AI-agenten beperken zich niet tot klantenondersteuning. Ze worden ook gebruikt in trainingsprocessen voor medewerkers om continue bijscholing te garanderen met het oog op nieuwe uitdagingen. Met tools zoals NVIDIA AI en Microsoft Azure AI kunnen retailers hun prestaties analyseren en hun strategieën proactief aanpassen.

Toepassingen van AI-agenten

Percentage retailers dat deze functie gebruikt

Klantenservice	85%
Medewerkerstraining	60%
Prestatieanalyse	75%
Kanaalunificatie: een strategische noodzaak	Om AI-agenten echt effectief te laten zijn, moeten ze worden ondersteund door een uniforme technologische omgeving. Helaas is er in de praktijk nog steeds sprake van aanzienlijke fragmentatie. In Frankrijk geeft 79% van de retailers toe dat inefficiënte processen en slecht geïntegreerde systemen de productiviteit van hun teams in gevaar brengen. De voordelen van Unified Commerce

Een Unified Commerce-strategie streeft ernaar alle aspecten van een bedrijf met elkaar te verbinden, van online verkoop tot interacties in de winkel. Hier zijn enkele van de belangrijkste voordelen:

Verbeterde operationele efficiëntie:

Verminderde tijd en kosten met betrekking tot kanaalbeheer.

Consistente klantervaring:

Biedt continuïteit over verschillende contactpunten. Vergemakkelijkt de implementatie van AI-oplossingen:
Maakt betere dataverzameling en -analyse mogelijk. Succesvolle kanaalintegratie is dan ook een echte groeimotor, waardoor klanten hun verwachtingen kunnen overtreffen en schaalvoordelen kunnen genereren.
Positieve feedback Steeds meer merken melden aanzienlijke transformaties als gevolg van de adoptie van een uniforme aanpak. Uit een recent onderzoek blijkt dat 91% van de spelers in de sector dankzij deze strategie een directe impact op hun bedrijfsresultaten ziet. Ze constateren een duidelijke verbetering, zowel op het gebied van efficiëntie als klanttevredenheid.

Impact van verenigde handel

Percentage detailhandelaren dat deze impact ondervindt

Verhoogde klanttevredenheid

88%	Verbeterde verkoopefficiëntie
85%	Verlaging van operationele kosten
70%	Consumenten en AI: een veelbelovende unie
Digitale transformatie gaat niet alleen over bedrijven. Consumenten spelen een actieve rol bij de aanpassing aan nieuwe technologieën. In Frankrijk heeft 22% van de kopers al gebruik gemaakt van AI om nieuwe producten te ontdekken, wat een toenemende openheid laat zien. De voornaamste interesse van consumenten gaat uit naar de functionaliteit van AI-agenten die in staat zijn hun loyaliteitspunten te beheren of hun klantenservicevragen efficiënt te beantwoorden.	Vertrouwen en adoptie van AI-agenten

Dit vertrouwen groeit, maar wordt bepaald door verschillende factoren. Dit zijn de elementen die het vertrouwen van de consument in AI-agenten vergroten:

Bescherming van persoonlijke gegevens:

Een belangrijke zorg voor de consument.

Transparantie in datagebruik:

Klanten willen weten hoe er met hun gegevens wordt omgegaan. Opt-out mogelijkheid:
Het vermogen om de interactie met AI te controleren. Uit onderzoek blijkt dat 63% van de consumenten wil dat toekomstige AI-agenten hun vragen snel en efficiënt kunnen beantwoorden.
Een generatie-evolutie Vooral jongere generaties staan open voor deze nieuwe technologieën. Zo zegt 63% van de generatie Z bereid te zijn om aankopen te laten doen door AI-agenten. Deze groeiende interesse onderstreept de urgentie voor retailers om zich aan te passen aan deze nieuwe realiteit.

Generatie

Percentage bereid om AI-agenten in te zetten voor winkelen

Generatie Z

63%	Millennials
50%	Generatie X
32%	De gegevens suggereren duidelijk een verschuiving naar een toekomst waarin technologie, en meer specifiek kunstmatige intelligentie, een hoofdrol speelt in de detailhandel. Consumentenvoorkeuren, gecombineerd met de integratie van AI-agenten en unified commerce-strategieën, vormen de sleutels tot een succesvolle transformatie.