Raise 2025: Các tác nhân trí tuệ nhân tạo đang chuyển đổi hoạt động kinh doanh như thế nào

Trong một thế giới ngày càng số hóa, trí tuệ nhân tạo (AI) tiếp tục định nghĩa lại cách thức hoạt động của các doanh nghiệp. Hội nghị thượng đỉnh Raise Paris 2025 đã minh họa cho sự chuyển đổi này bằng phiên họp “Code, Copy, Conquer: Cách các tác nhân AI định nghĩa lại doanh nghiệp”, quy tụ các nhà lãnh đạo ngành để khám phá các ứng dụng thực tế của các tác nhân AI trong các tổ chức. Trong khi một số công ty đi đầu trong cuộc cách mạng này, những công ty khác đang trong quá trình suy nghĩ chiến lược về cách tích hợp các công cụ tự động hóa này trong khi vẫn đảm bảo sự hợp tác của con người. Những tác động đối với tương lai của công việc là gì?

Tình trạng của các tác nhân AI trong kinh doanh: Thách thức và thực tế

Việc triển khai các tác nhân trí tuệ nhân tạo trong thế giới kinh doanh đặt ra những câu hỏi quan trọng về hiệu quả của chúng và sự tích hợp của chúng vào các quy trình kinh doanh. Trong phiên họp Raise Summit, các chuyên gia như Adrian McDermott của Zendesk và Sara Maldon của Make đã thảo luận về sự khác biệt cơ bản giữa trợ lý tự động, tự động hóa quy trình (RPA) và các tác nhân AI thực sự. Các tác nhân sau được xác định bởi khả năng thực hiện các nhiệm vụ một cách tự chủ nhờ vào thành phần nhận thức, bộ nhớ theo ngữ cảnh và các công cụ để hành động mà không cần hướng dẫn trung gian.

Để minh họa những điểm khác biệt này:

• Trợ lý tự động: Linh hoạt và đơn giản, hữu ích cho các tác vụ lặp đi lặp lại.
• RPA: Tự động hóa quy trình, nhưng có hạn chế về khả năng ra quyết định.
• Các tác nhân AI: Các thực thể tự chủ thực sự có khả năng quản lý chủ động các mục tiêu.

Tuy nhiên, con đường hướng đến tự chủ hoàn toàn vẫn còn nhiều thách thức. Theo McDermott, “con đường hướng đến tự chủ hoàn toàn là sự leo thang rủi ro dần dần.” Điều này đặt ra những thách thức cho tổ chức, đặc biệt là về tích hợp hệ thống và quản lý tương tác giữa người với người. Việc sử dụng các tác nhân AI dẫn đến khối lượng tương tác với khách hàng tăng theo cấp số nhân, đòi hỏi sự chú trọng cẩn thận vào việc phát triển cơ sở hạ tầng có khả năng quản lý sự phức tạp này.

Những thách thức của việc tích hợp tác nhân AI

Đào tạo và nâng cao nhận thức cho nhân viên

Những con số đã tự nói lên tất cả: theo S&P Global, đến năm 2024, 42% các dự án AI của doanh nghiệp sẽ bị dừng lại do những thách thức này. Để phát triển theo hướng này, các công ty phải kết hợp đổi mới công nghệ với việc điều chỉnh nguồn nhân lực.

Chuyển đổi tổ chức: Tái định nghĩa công việc với các tác nhân AI

Việc giới thiệu các tác nhân trí tuệ nhân tạo đánh dấu một sự tái tạo thực sự về phương pháp làm việc. Betty Junod của Salesforce nhấn mạnh rằng vấn đề không chỉ là vấn đề công nghệ mà còn là sự chuyển đổi về văn hóa và hoạt động. Bà cho biết: “Việc giới thiệu một tác nhân AI không chỉ là tự động hóa một quy trình: mà là về việc suy nghĩ lại về cách thức thực hiện công việc”.

Cách tiếp cận này liên quan đến những thay đổi sâu sắc trong các nhóm hoạt động, nguồn nhân lực và ban quản lý cấp cao. Các công ty phải đảm bảo rằng việc tích hợp các tác nhân này không tạo ra sự phản kháng mà thúc đẩy động lực hợp tác. Mối quan ngại về tình trạng mất việc làm thường được nêu ra, nhưng các chuyên gia đang hướng tới một quan điểm sắc thái hơn về thiết kế lại công việc.

Phân bổ vai trò và trách nhiệm

• Ví dụ, trong dịch vụ khách hàng, các tác nhân AI có thể xử lý các yêu cầu đơn giản, trong khi các cố vấn con người tập trung vào các trường hợp phức tạp hơn. Loại hình cộng tác này đảm bảo tăng sự hài lòng của khách hàng mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Lợi ích của việc sử dụng các tác nhân AI:
• Giảm chi phí hoạt động.
• Tăng năng suất.
• Cải thiện trải nghiệm của người dùng.
• Giải phóng thời gian cho các nhóm con người để tập trung vào các nhiệm vụ có giá trị cao.

Sự thay đổi về trách nhiệm này cũng dễ thấy trong các nhóm phát triển phần mềm, nơi trợ lý mã hóa tăng năng suất trong khi vẫn duy trì nhu cầu đánh giá của con người. Trong lĩnh vực tài chính, quá trình tự động hóa KYC (Biết khách hàng của bạn) là một ví dụ cụ thể về cách nhiều tác nhân AI có thể phối hợp để tối ưu hóa các kỹ năng của con người. Động lực này cho phép những người ra quyết định tập trung vào các vấn đề chiến lược thay vì gánh nặng hành chính.

Nhìn về phía trước: Hướng tới kỷ nguyên chuyển đổi AI

Adrian McDermott đưa khoảnh khắc quyết định này trong quá trình phát triển kỹ thuật số của doanh nghiệp vào đúng bối cảnh bằng cách khẳng định rằng chúng ta đang bước vào một kỷ nguyên mới. Sau mười lăm năm chuyển đổi sang đám mây, giờ đây các công ty phải nắm bắt quá trình chuyển đổi do AI thúc đẩy. Tương lai này không chỉ giới hạn ở những đổi mới công nghệ mà còn đòi hỏi các phương pháp quản lý mới và tạo ra các vai trò mới. Các công việc mới do AI thúc đẩy

Nhu cầu phát minh ra các vai trò mới—kiến trúc sư tác nhân AI, giám sát viên tự động hóa—ngày càng trở nên quan trọng khi các công ty xác định lại cấu trúc nội bộ của mình. Sự thay đổi này đang tạo ra các nhóm đa ngành có khả năng tương tác với các công nghệ khác nhau và tạo ra sự hiệp lực.

Các lĩnh vực tác động của tác nhân AI:

• Phát triển phần mềm.
• Hỗ trợ khách hàng.
• Các chức năng hậu cần (nhân sự, tài chính, vận hành).
• Tiếp thị và xúc tiến bán hàng.
• Nghiên cứu và phát triển.
• Các tác nhân AI có thể hướng dẫn các nhóm bán hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình gia nhập, đồng thời cung cấp hỗ trợ có giá trị cho nghiên cứu khoa học. Như Sarah Maldon chỉ ra, điều cần thiết là phải xác định lại các nhiệm vụ và công cụ để thích ứng với môi trường làm việc mới này. Điều này không nhất thiết có nghĩa là cắt giảm nhân sự, mà là chuyển đổi các công việc hiện tại.

Cơ sở hạ tầng cần thiết cho quá trình chuyển đổi số thành công

Để quá trình chuyển đổi này thành công, cần phải có một số yếu tố cơ bản. Cơ sở hạ tầng dữ liệu và đám mây thống nhất là điều cần thiết. Trong thời đại kỹ thuật số này, cũng phải áp dụng phương pháp tiếp cận theo trường hợp sử dụng để đảm bảo tích hợp hiệu quả.

Điều kiện để tích hợp tác nhân AI thành công