Freshworks hat es sich zur Aufgabe gemacht, den Einsatz künstlicher Intelligenz-Agenten für Kundenerfahrung und IT-Servicemanagement zu vereinfachen.

In einer Welt, in der Künstliche Intelligenz (KI) für Unternehmen zu einer strategischen Notwendigkeit wird, positioniert sich Freshworks als Pionier und bietet Lösungen an, die das Kundenerlebnis und das IT-Servicemanagement transformieren. Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs mit Akteuren wie Zendesk, Salesforce und ServiceNow unterstreicht Freshworks sein Engagement, die Integration von KI-Agenten durch seine Innovationen zu erleichtern. Letzte Woche stellte das Softwareunternehmen neue Funktionen vor, die die ITSM- und CX-Landschaft neu erfinden und Automatisierung für alle zugänglich machen sollen. Freshworks: Ein wichtiger KI-Player für KMU und MidcapsIm Zentrum der digitalen Revolution hat sich Freshworks als wichtiger Akteur für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sowie Midcaps etabliert. Unter der Führung von CEO Denis Woodside fördert das Unternehmen KI als strategischen Hebel, um Marktanteile von großen Konkurrenten wie Salesforce und ServiceNow zu gewinnen. Im Jahr 2025 erfordert dieser sich schnell entwickelnde Markt Lösungen, die Einfachheit und Effizienz vereinen. Das Versprechen von Freshworks? Seine KI-Tools seinem gesamten Kundenstamm zugänglich zu machen. Seit Jahresbeginn haben bereits mehr als 3.000 der 73.000 Kunden die KI-Assistenten des Softwareunternehmens integriert. Murali Swaminathan, CTO von Freshworks, betont: „Unser Ziel ist es, dass alle Kunden unsere KI-Funktionen nutzen können.“ Um diesem Anspruch gerecht zu werden, hat das Unternehmen sein Tool-Angebot in drei Lösungen unterteilt: Freddy AI Copilot, Freddy AI Agent und Freddy AI Insights. Die KI-Tools von FreshworksIm Anschluss an die kürzlich in London stattgefundene Konferenz Refresh Europe 2025 präsentierte Freshworks seine neuen Agentenfunktionen, insbesondere seines Ticketing-Tools Freshdesk.

Die wichtigste Neuerung ist die Freddy Agentic KI-Plattform, die eine Reihe neuer Funktionen für die beiden wichtigsten KI-Lösungen AI Agent und AI Copilot bietet. Das AI Agent Studio, ein No-Code-Tool, ist intuitiv gestaltet. Es ermöglicht Nutzern, KI-Agenten in weniger als einer Stunde per Drag-and-Drop zu entwickeln, zu testen und zu starten. Das Studio umfasst zwei Hauptfunktionen: eine Reihe von Skills und den Skills Builder. Skills: Diese vorkonfigurierten Vorlagen erleichtern die Integration einfacher Aktionen, insbesondere für die E-Commerce-Plattform Shopify und den Zahlungsdienst Stripe. Skills Builder: Ermöglicht die Erstellung automatisierter Aktionsabläufe, die durch leistungsstarke Sprachmodelle ausgelöst werden. Ein KI-Agent kann so zahlreiche Prozesse verwalten, von Flugbuchungen über Bestandsprüfungen bis hin zum Rückerstattungsmanagement. Das Innovationspotenzial ist enorm, insbesondere durch die Integration mit Kommunikationstools wie Slack, Microsoft Teams und anderen.

Funktionen, die auf geschäftliche Herausforderungen zugeschnitten sind Freshworks konzentriert sich auf verschiedene Branchen wie Einzelhandel, Tourismus, Finanzen und Fertigung. Dieses breite Spektrum ermöglicht die Anpassung an die spezifischen Bedürfnisse jedes Kunden. Ein konkretes Beispiel für diesen Ansatz ist die Fähigkeit von KI-Agenten, Support-Tickets selbstständig zu bearbeiten, E-Mails zu klassifizieren und sogar in mehreren Sprachen, darunter Französisch, mit Kunden zu interagieren. Erweiterte Automatisierung mit Freddy AI Copilot und Freddy AI Insights Neben AI Agent führt Freshworks auch Freddy AI Copilot und Freddy AI Insights ein., Tools zur Optimierung des IT-Service-Managements (ITSM). Freddy AI Copilot, das erste Tool, unterstützt IT-Teams bei der Identifizierung kürzlich geänderter Elemente im Zusammenhang mit einem Vorfall und der Ermittlung der Ursache.

Diese Funktion bietet außerdem verschiedene Tools, mit denen Techniker schnell auf Anfragen reagieren können. Mithilfe von Sprachmodellen können sie Lösungsdokumente erstellen und Tickets nach Titel kategorisieren. Dies reduziert Wartezeiten deutlich und verbessert die Kundenzufriedenheit.

Funktionen

Freddy AI Copilot Freddy AI InsightsIdentifizierung geänderter Elemente JaNein

Ursachenermittlung

• Ja Nein
• Leistungswarnungen Nein

Ja

Ticketstatistiken

Ja

Ja

Mit Freddy AI Insights können IT-Manager auch bei ungewöhnlichen Schwankungen des Ticketvolumens oder der Lösungszeiten benachrichtigt werden. Es ist ein echtes Dashboard zur Antizipation und proaktiven Problemlösung. Die integrierte Vertrauensschicht von Freshworks Hinter diesen Tools verfügt Freshworks mit der Freddy AI Trust Layer über eine verschlüsselte Architektur. Diese Ebene gewährleistet Informationssicherheit und stellt sicher, dass KI-Systeme nur auf relevante Daten zugreifen können. Dies spiegelt ein starkes Engagement für den Datenschutz wider, der in einem zunehmend regulierten Geschäftsumfeld unerlässlich ist. Murali Swaminathan erklärt: „Alles durchläuft diese Vertrauensebene, die vertrauliche Inhalte und Informationen filtert.“ Die Zukunft der KI mit Freshworks: ein langfristiges Engagement Da Freshworks sein Angebot an KI-basierten Tools kontinuierlich erweitert, ist es wichtig zu bedenken, welche Auswirkungen dies auf die Zukunft kleiner und mittlerer Unternehmen hat. Betriebseffizienz und Kundenerlebnis sind zwei wichtige Bereiche, in denen KI-Tools einen direkten Einfluss haben können.Angesichts zunehmender Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Compliance-Herausforderungen setzt Freshworks auf Innovationen und bietet Lösungen, die die Sicherheit nicht gefährden. Darüber hinaus verschafft der Zugriff auf fortschrittliche Sprachmodelle, wie sie beispielsweise von Unternehmen wie Oracle Service Cloud, SAP Customer Experience und anderen angeboten werden, Freshworks einen deutlichen Wettbewerbsvorteil. Unternehmen müssen sich fragen: Wie können sie diese Innovationen nutzen und gleichzeitig ihre eigene Managementstrategie stärken?

Fazit: Ein Aufruf zum Handeln für Innovationen