Freshworks se compromete a simplificar el uso de agentes de inteligencia artificial para la experiencia del cliente y la gestión de servicios de TI.

En un mundo donde la inteligencia artificial (IA) se está convirtiendo en una necesidad estratégica para las empresas, Freshworks se posiciona como un auténtico pionero, ofreciendo soluciones que buscan transformar la experiencia del cliente y la gestión de servicios de TI. Ante la creciente competencia con empresas como Zendesk, Salesforce y ServiceNow, Freshworks demuestra su compromiso de facilitar la integración de agentes de IA a través de sus innovaciones. La semana pasada, la empresa de software presentó nuevas funciones que prometen reinventar el panorama de ITSM y CX, haciendo que la automatización sea accesible para todos. Freshworks: Un actor clave en IA para pymes y empresas de mediana capitalizaciónEn el corazón de la revolución digital, Freshworks se ha consolidado como un actor clave para las pequeñas y medianas empresas (PYMES), así como para las empresas de mediana capitalización. Bajo el liderazgo de su CEO, Denis Woodside, la compañía ha impulsado la IA como una herramienta estratégica para ganar cuota de mercado frente a grandes rivales como Salesforce y ServiceNow. En 2025, este mercado en rápida evolución requiere soluciones que combinen simplicidad y eficiencia. ¿La promesa de Freshworks? Hacer que sus herramientas de IA sean accesibles para toda su base de clientes. Desde principios de año, más de 3000 de sus 73 000 clientes ya han integrado los asistentes de IA de la empresa de software. Murali Swaminathan, director de tecnología de Freshworks, enfatiza: «Nuestro objetivo es que todos los clientes puedan utilizar nuestras funciones de IA». Para lograrlo, la empresa ha dividido su gama de herramientas en tres soluciones: Freddy AI Copilot, Freddy AI Agent y Freddy AI Insights. Presentamos las herramientas de IA de Freshworks. Tras su reciente conferencia Refresh Europe 2025 en Londres, Freshworks destacó las nuevas capacidades de sus agentes, especialmente en su herramienta de gestión de tickets, Freshdesk. La principal novedad es la Plataforma de IA Freddy Agentic, que ofrece una serie de nuevas funcionalidades para las dos principales soluciones de IA: AI Agent y AI Copilot. AI Agent Studio, una herramienta sin código, está diseñada para ser intuitiva. Permite a los usuarios desarrollar, probar y lanzar agentes de IA en menos de una hora mediante un sistema de arrastrar y soltar. Este estudio incluye dos funciones clave: un conjunto de habilidades y el Creador de Habilidades. Habilidades: Estas plantillas preconfiguradas facilitan la integración de acciones sencillas, especialmente para la plataforma de comercio electrónico Shopify y el servicio de pago Stripe. Creador de Habilidades: Permite la creación de flujos de acción automatizados activados por potentes modelos de lenguaje. De este modo, un agente de IA puede gestionar numerosos procesos, desde la reserva de vuelos hasta la verificación de inventario y la gestión de reembolsos. El potencial de innovación es enorme, especialmente con las integraciones con herramientas de comunicación como Slack, Microsoft Teams y otras. Funciones adaptadas a los retos empresarialesFreshworks se centra en diversos sectores como el comercio minorista, el turismo, las finanzas y la fabricación. Este amplio alcance le permite adaptarse a las necesidades específicas de cada cliente. Un ejemplo concreto de este enfoque es la capacidad de los agentes de IA para gestionar de forma autónoma los tickets de soporte, clasificar correos electrónicos e incluso interactuar con los clientes en varios idiomas, incluido el francés.

Automatización avanzada con Freddy AI Copilot y Freddy AI Insights

Además de AI Agent, Freshworks también presenta Freddy AI Copilot y Freddy AI Insights. Herramientas diseñadas para optimizar el sistema de Gestión de Servicios de TI (ITSM). La primera, Freddy AI Copilot, proporciona una valiosa asistencia a los equipos de TI al identificar elementos modificados recientemente relacionados con un incidente y determinar su causa raíz. Esta función también ofrece diversas herramientas para ayudar a los técnicos a responder rápidamente a las solicitudes, utilizando modelos de lenguaje para crear documentos de resolución y categorizar los tickets por título. Esto reduce significativamente los tiempos de espera y mejora la satisfacción del cliente. Características Freddy AI Copilot Freddy AI InsightsIdentificación de Elementos Modificados

Sí

No

Detección de Causa Raíz SíNo Alertas de RendimientoNo

Sí

• Estadísticas de Tickets Sí
• Sí Con Freddy AI Insights, los administradores de TI también pueden recibir alertas en caso de fluctuaciones anormales en el volumen de tickets o los tiempos de resolución. Es un verdadero panel de control para anticipar y resolver problemas de forma proactiva. Capa de Confianza Integrada de Freshworks

Detrás de estas herramientas, Freshworks mantiene una arquitectura cifrada con su Capa de Confianza de Freddy AI. Esta capa garantiza la seguridad de la información y garantiza que los sistemas de IA solo accedan a los datos relevantes. Esto refleja un firme compromiso con la protección de datos, esencial en un entorno empresarial cada vez más regulado. Murali Swaminathan explica: «Todo pasa por esta capa de confianza, que filtra el contenido y la información sensibles».

El futuro de la IA con Freshworks: un compromiso a largo plazo.

A medida que Freshworks continúa ampliando su arsenal de herramientas basadas en IA, resulta crucial pensar en lo que esto significa para el futuro de las pequeñas y medianas empresas. La eficiencia operativa y la experiencia del cliente son dos áreas principales en las que las herramientas de IA pueden tener un impacto directo.

Ante las crecientes preocupaciones en torno a la privacidad de los datos y los desafíos de cumplimiento, Freshworks está innovando con soluciones que no comprometen la seguridad. Además, el acceso a modelos de lenguaje avanzados, como los que ofrecen empresas como Nube de servicios de Oracle , Experiencia del cliente SAP, y otros, le da a Freshworks una clara ventaja competitiva. Las empresas deben plantearse la siguiente pregunta: ¿cómo pueden aprovechar estas innovaciones y al mismo tiempo fortalecer su propia estrategia de gestión?

Conclusión: un llamado a la acción para la innovación