ServiceNow triển khai các tác nhân trí tuệ nhân tạo để tối ưu hóa các dịch vụ của mình

Trong một thế giới mà số hóa đã trở thành một nhu cầu thiết yếu, ServiceNow đang định vị mình ở vị trí hàng đầuđổi mới công nghệ. Tại hội nghị Knowledge 2025, công ty đã công bố những tiến bộ ấn tượng trong lĩnh vựctrí tuệ nhân tạo, làm nổi bật hệ sinh thái mới của các tác nhân AI. Những công cụ này được thiết kế để chuyển đổi Quản lý dịch vụ CNTT, hứa một tối ưu hóa chưa từng có dịch vụ kỹ thuật số, trong khi cải thiệntrải nghiệm người dùng. Hãy cùng tìm hiểu về các tác nhân kỹ thuật số này và ý nghĩa của chúng đối với tương lai của doanh nghiệp.

Nền tảng AI của ServiceNow: Một bước ngoặt

ServiceNow dẫn đầu với nền tảng đám mây dành riêng cho AI. Sáng kiến ​​này không chỉ giới hạn ở việc triển khai công nghệ đơn thuần; Nó đặt ra một tiêu chuẩn mới về cách các doanh nghiệp tương tác với các công cụ của họ.

AI Agent Fabric: Tương lai của đồng nghiệp kỹ thuật số

Trọng tâm của sự chuyển đổi này là AI Agent Fabric, một kiến ​​trúc được thiết kế để các tác nhân AI tương tác như những đồng nghiệp thực sự. Amanda Joslin, Giám đốc cấp cao của AI Agents, nhấn mạnh rằng các tác nhân này không chỉ đơn thuần là chatbot bằng cách thực hiện các nhiệm vụ cụ thể dựa trên phân tích dữ liệu chuyên sâu. Các tác nhân này có khả năng thực hiện các hành động tự chủ, do đó mang lại giá trị gia tăng mạnh mẽ cho các quy trình kinh doanh.

Tháp điều khiển AI: Tổng quan cần thiết

Để theo dõi hiệu quả của các tác nhân AI, ServiceNow đã giới thiệu AI Control Tower. Bảng điều khiển này rất quan trọng vì nó cho phép các công ty trực quan hóa hoạt động của đại lý theo thời gian thực, kiểm tra xem có bất kỳ KPI đã đạt được và xác định những lĩnh vực cần điều chỉnh. Như Amit Zavery, Giám đốc điều hành của ServiceNow, đã chỉ ra, “Một bảng điều khiển trung tâm là điều cần thiết để tránh sự hỗn loạn”. Điều này tăng cường sự hợp tác giữa nhân viên và khách hàng, giúp hiểu rõ hơn về nhiệm vụ mà nhân viên thực hiện.

Lợi ích hữu hình cho doanh nghiệp

Việc triển khai các công nghệ này không phải là lời hứa cho tương lai mà là hiện thực của ngày hôm nay. Nhiều công ty đang chứng minh tác động tích cực của các tác nhân này. Ví dụ :

• Astra Zeneca sử dụng các tác nhân để tuyển dụng nhân viên mới và tối ưu hóa quy trình nhân sự, tiết kiệm thời gian và giảm lỗi.
• thích nghi đã triển khai các tác nhân vào chuỗi cung ứng của mình, cho phép họ tránh được các lỗi đặt hàng lặp đi lặp lại.
• UKG kiểm tra khả năng trả lời câu hỏi của nhân viên, do đó giảm bớt khối lượng công việc đáng kể cho bộ phận nhân sự.

Trải nghiệm người dùng được cải thiện

Sự kết hợp giữa các tác nhân AI và bảng điều khiển AI Control Tower giúp cải thiệntrải nghiệm người dùng. Người dùng hiện có thể tương tác với các tác nhân có khả năng hiểu bối cảnh của họ nhờ khả năng truy cập trực tiếp vào dữ liệu công ty theo thời gian thực nhờ Quy trình làm việc của kết cấu dữ liệu. Ví dụ, một nhân viên nhân sự sẽ có thể theo dõi yêu cầu do nhân viên gửi đến và tự động hóa bước tiếp theo mà không cần sự can thiệp của con người.

Những thách thức của CRM được tái tạo

ServiceNow không chỉ tối ưu hóa các quy trình nội bộ. Bằng cách xem xét lại cách các công ty tương tác với khách hàng, công ty đang giải quyết cái mà họ gọi là “phần giữa lộn xộn”: sự phức tạp của các tương tác mà khách hàng không nhìn thấy được. Lỗi nội bộ có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự hài lòng của khách hàng.

Một cách tiếp cận CRM sáng tạo

Trải nghiệm của khách hàng không chỉ dừng lại ở giao diện đẹp mắt. ServiceNow cung cấp giải pháp CRM sử dụng AI giúp liên kết dữ liệu và quy trình. Michael Ramsey, Phó chủ tịch quản lý sản phẩm, nhấn mạnh rằng “CRM truyền thống có nhiều rào cản làm chậm hoạt động chung”. Bằng cách tích hợp trí tuệ nhân tạo ở mọi cấp độ, thời gian chờ đợi và sự thất vọng của khách hàng sẽ được giảm thiểu.

Ý kiến ​​doanh nghiệp về hiệu quả của quy trình mới

Lời chứng thực từ các công ty như Lưu trữ thuần túy chứng minh rằng tự động hóa có thể tăng tốc đáng kể tốc độ phản hồi các yêu cầu của khách hàng. Theo kinh nghiệm của họ, thời gian phản hồi đã tăng gấp bảy lần nhờ tính năng theo dõi yêu cầu tự động. Điều này minh họa rõ ràng khả năng của các tác nhân AI trong việc quản lý tương tác với khách hàng trong khi vẫn lưu giữ bộ nhớ hành động để có phản hồi phù hợp hơn với ngữ cảnh.

Các bước tiếp theo: hướng tới tự động hóa cao hơn

Mặc dù viễn cảnh có vẻ hứa hẹn, nhưng điều quan trọng cần lưu ý là các tác nhân sẽ không thể xử lý được mọi tình huống. ServiceNow nhận thấy rằng một số quy trình phức tạp vẫn cần sự can thiệp của con người. Tuy nhiên, những cải tiến mà các công nghệ này mang lại là không thể phủ nhận:

• Giảm thời gian phản hồi
• Loại bỏ các nhiệm vụ lặp đi lặp lại
• Cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Thiết lập văn hóa đổi mới công nghệ

Một trong những chìa khóa thực sự cho sự thành công của ServiceNow là việc áp dụng một nền văn hóađổi mới công nghệ. Tại hội nghị, các diễn giả như Jessica Williams và Conan O’Brien đã nói về tầm quan trọng của việc tạo ra môi trường nuôi dưỡng những ý tưởng mới.

Tầm quan trọng của tính xác thực

Williams nhấn mạnh nhu cầu tạo ra môi trường nơi nhân viên có thể bày tỏ ý tưởng của mình mà không sợ hãi. Trong nền văn hóa đổi mới này, việc khuyến khích chấp nhận rủi ro là rất quan trọng, vì đó chính là nơi tạo ra sự tiến bộ thực sự. Không chỉ để giới thiệu các tác nhân AI mà còn cho toàn bộ quy trình kinh doanh.

Lãnh đạo truyền cảm hứng cho bức tranh lớn

Sự lãnh đạo mạnh mẽ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự chuyển đổi thành công. ServiceNow ủng hộ tính linh hoạt và khả năng thích ứng chưa từng có trong cách tiếp cận của mình, nhận ra rằng AI không thể thay thế hoàn toàn con người. Sự kết hợp giữa trí thông minh của con người và khả năng của AI là điều cần thiết để đạt được hiệu suất tối ưu.

Hướng tới tương lai hợp tác

Thông điệp của ServiceNow rất rõ ràng: AI phải tích hợp tất cả các quy trình làm việc của công ty. Hướng đi này không chỉ dựa trên lợi nhuận mà còn dựa trên cam kết của nhân viên về một không gian làm việc hiệu quả và hài hòa hơn.

Kết luận đã biết trước: Tương lai của ServiceNow và AI

Với việc triển khai các giải pháp AI phù hợp và tầm nhìn kinh doanh tập trung vàotối ưu hóa và số hóa, ServiceNow định vị mình là một đơn vị chủ chốt trong quản lý dịch vụ CNTT. Đã đến lúc suy đoán về tương lai; Những lợi ích này là có thật và các doanh nghiệp phải tận dụng ngay để phát huy hết tiềm năng của chúng. Thách thức hiện nay là tận dụng cuộc cách mạng công nghệ này để chuyển đổi và tối ưu hóa các dịch vụ kỹ thuật số, cung cấp trải nghiệm người dùng thực sự độc đáo.