Decathlon cách mạng hóa quan hệ khách hàng nhờ thực tế ảo trong khi chờ đợi sự xuất hiện của các tác nhân trí tuệ nhân tạo

Kể từ khi thành lập, Decathlon luôn tự đổi mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua hàng sáng tạo. Vào năm 2025, thương hiệu chuyên về thiết bị thể thao cũng không ngoại lệ khi tích hợp các công nghệ tiên tiến như thực tế ảo vào chiến lược quan hệ khách hàng của mình. Giám đốc Quan hệ Khách hàng, Christophe Leclerc, hy vọng không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường kết nối con người, một cách tiếp cận quan trọng trong một thế giới ngày càng số hóa. Cho dù thông qua trao đổi theo thời gian thực, ra mắt “trung tâm video” hay dự đoán về sự xuất hiện của các tác nhân trí tuệ nhân tạo, Decathlon đang tự định vị mình là công ty tiên phong trong dịch vụ được cá nhân hóa.

Chuyển đổi kỹ thuật số tại Decathlon: hướng tới mối quan hệ khách hàng được thiết kế lại

Kết hợp công nghệ và sự đồng cảm của con người trong lĩnh vực quan hệ khách hàng là một thách thức và Decathlon dường như đang giải quyết thách thức này một cách xuất sắc. Khi “trung tâm video” đầu tiên sắp khai trương vào ngày 24 tháng 4, công ty đang tìm cách tận dụng lợi thế của số hóa để củng cố đề xuất giá trị của nó. Christophe Leclerc nhấn mạnh rằng, mặc dù nhu cầu tự lực của khách hàng ngày càng tăng, nhưng nhu cầu duy trì sự kết nối giữa con người với nhau là điều tối quan trọng.

Chiến lược của Decathlon dựa trên một số trục:

• Đổi mới công nghệ : Sử dụng thực tế ảo để cải thiện trải nghiệm mua sắm.
• Dịch vụ cá nhân hóa : Đào tạo các cố vấn để đưa ra lời khuyên phù hợp hoặc thậm chí là các cuộc họp video với các chuyên gia.
• Dự đoán xu hướng : Chuẩn bị cho việc tích hợp các tác nhân trí tuệ nhân tạo đồng thời giữ gìn vị trí của con người.

Mô hình này đang bùng nổ và những phản hồi đầu tiên rất đáng khích lệ. Thật vậy, Decathlon lưu ý nhu cầu mạnh mẽ từ khách hàng của mình là có thể tương tác với các cố vấn có kiến ​​thức về lĩnh vực này để giải đáp các câu hỏi của họ.

Những thách thức của quan hệ khách hàng trong thời đại kỹ thuật số

Trong một thế giới mà mọi thứ đều trở nên tức thời nhờ tiến bộ công nghệ, doanh nghiệp phải thích ứng nhanh chóng. Kỳ vọng của người tiêu dùng đã phát triển; hiện họ đang tìm kiếm giải pháp nhanh chóng nhưng cũng có sự hỗ trợ của con người. Sự phân đôi này là một thách thức thực sự đối với Decathlon và các nhà bán lẻ lớn khác.

Trong bối cảnh gần 80% tương tác của khách hàng diễn ra mà không có sự can thiệp của con người, nhu cầu cùng tồn tại trí tuệ nhân tạo và mối quan hệ khách hàng của con người trở nên quan trọng. Christophe Leclerc giải thích rằng điều cần thiết là phải tìm ra sự cân bằng, trong đó AI có thể xử lý các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và không mang lại giá trị gia tăng, khiến các cố vấn con người tập trung vào các tương tác cá nhân hóa và hấp dẫn hơn.

Dịch vụ khách hàng sáng tạo nhờ thực tế ảo

Việc ra mắt “trung tâm thị giác” trong Decathlon nhằm mục đích tích hợp trải nghiệm sống động cho khách hàng. Hãy tưởng tượng bạn có thể trò chuyện với chuyên gia về một sản phẩm ngay tại nhà trong khi tận hưởng các tính năng của thực tế ảo. Điều này có thể thay đổi cách tiếp cận mua sắm trực tuyến, thường được coi là lạnh lùng và thiếu cá tính.

Sáng kiến ​​này nhằm mục đích:

• Tạo điều kiện trao đổi : Khách hàng có thể tư vấn trực tiếp từ xa các chuyên gia tư vấn từ xa qua video.
• Phổ biến việc sử dụng công nghệ : Cung cấp những trải nghiệm độc đáo, chẳng hạn như tham quan lều cắm trại trong thực tế ảo, điều mà bạn không thể làm được ở cửa hàng thực.
• Tạo sự kết nối cảm xúc : Duy trì khía cạnh con người của dịch vụ đồng thời tích hợp các công cụ công nghệ

Logic lai: vai trò của trí tuệ nhân tạo

Việc chuyển sang AI là điều tất yếu. Ngay cả khi Christophe Leclerc vẫn cảnh giác trước xu hướng này, ông nhận ra rằng tương lai của quan hệ khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với sự phát triển của công nghệ này. Một trong những lợi ích chính mà AI có thể mang lại là giảm bớt các nhiệm vụ tốn thời gian, cho phép các cố vấn tập trung vào các nhiệm vụ có giá trị gia tăng cao hơn.

Trong triển lãm All4customer diễn ra gần đây, người ta nhận thấy rằng các tác nhân AI đang bắt đầu tham gia vào lĩnh vực quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, sự hiện diện của chúng tương đối hạn chế, điều này phản ánh một giai đoạn thử nghiệm.

Những lợi ích chính mà Decathlon dự định đạt được từ việc tích hợp trí tuệ nhân tạo bao gồm:

• Tự động hóa câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp, giúp tăng hiệu quả.
• Phân tích dữ liệu để hiểu hành vi mua hàng và dự đoán nhu cầu của khách hàng.
• Cải thiện sự hài lòng của khách hàng nhờ tương tác nhanh hơn và phù hợp hơn.

Trước khi áp dụng hoàn toàn các tác nhân trí tuệ nhân tạo, Decathlon đang nghiên cứu một mô hình kết hợp trong đó con người và máy móc sẽ làm việc cùng nhau để cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể.

Những lo ngại chính đáng về AI

Bất chấp sự nhiệt tình xung quanh AI, các câu hỏi vẫn còn đó. Người tiêu dùng đang tự hỏi liệu việc tương tác với robot có thể thay thế sự ấm áp của con người cần thiết cho mối quan hệ khách hàng chất lượng hay không. Đối với Christophe Leclerc, thách thức là đảm bảo rằng, ngay cả với AI, sự tham gia của con người vẫn là trọng tâm của quá trình.

Những lo ngại xung quanh tự động hóa đang làm nảy sinh những suy nghĩ về tương lai việc làm trong lĩnh vực này. Tuy nhiên, một cách tiếp cận cân bằng trong đó các cố vấn con người có thể can thiệp bất cứ lúc nào dường như là một giải pháp khả thi để xoa dịu những lo ngại này.

Tác động của sự đổi mới đến lòng trung thành của khách hàng

Trong bán hàng, việc giữ chân khách hàng trung thành là điều quan trọng hơn bao giờ hết. Kết hợp công nghệ và dịch vụ khách hàng là một chiến lược thiết yếu để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Decathlon hiểu điều này và đang đặt cược vào trải nghiệm phong phú của khách hàng để biến những cá nhân không thường xuyên thành khách hàng thường xuyên.

Các sáng kiến ​​do Decathlon đề xuất nhằm mục đích tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách cải thiện trải nghiệm mua hàng. Các nghiên cứu cho thấy rằng một khách hàng hài lòng có nhiều khả năng giới thiệu thương hiệu đó và quay lại để mua hàng tiếp.

Với mục tiêu tối ưu hóa lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng, Decathlon áp dụng các chiến lược khác nhau:

• Chương trình khách hàng thân thiết : Phần thưởng cho khách hàng lặp lại.
• Dịch vụ bổ sung : Ưu đãi sản phẩm xem trước độc quyền.
• Đánh giá dịch vụ : Kêu gọi phản hồi để cải tiến liên tục.

Các biện pháp này nhằm mục đích tạo ra một hệ sinh thái nơi mọi tương tác đều có giá trị và nơi khách hàng cảm thấy có giá trị và được tôn trọng.

Tóm lại, trong khi tiếp tục đổi mới, Decathlon vẫn kiên trì nỗ lực thay đổi quan hệ khách hàng. Bằng cách kết hợp các kỹ thuật tiên tiến và sự tiếp xúc của con người, thương hiệu đã khẳng định mình là người đóng vai trò quan trọng trong mối quan hệ khách hàng hiện đại. Năm 2025 hứa hẹn những tiến bộ vượt bậc và chúng ta có thể mong đợi những bước phát triển thú vị sẽ đến trong lĩnh vực này.